¿Cuál es la experiencia de tu usuario?
Hace algunos días estuvimos hablando con un cliente sobre mejorar la experiencia del usuario de su campus.
Esto me llevó a hacer un recorrido mental por todas las plataformas con las cuales había interactuado alguna vez.
Y aquí hago un paréntesis…
En 1990 tuve la oportunidad de trabajar en la primera universidad que trajo la educación a distancia a la Argentina, me especialicé en el diseño de materiales para la modalidad y recién en el 2004 decidí hacer la experiencia de tomar un curso virtual.
Me anoté en una especialización semipresencial en la que buscaba experimentar lo que siente el alumno a distancia (el colaborador en la capacitación online).
Sabía lo que nos contaban nuestros alumnos o respondían en la encuesta final, pero esto no se iguala con la vivencia personal.
Y pasado el tiempo, aún siento que esa experiencia fue bisagra por varios motivos y porque al situarme del otro lado de la pantalla, obtuve un plus, pude acercarme, sentir en carne propia lo que le pasa a un alumno o colaborador en la virtualidad, de las dificultades y cómo se sortean en un entorno de aprendizaje online.
A partir de ese momento, hice de la actualización profesional en línea, una parada obligada dentro de mi agenda de actividades.
Estos “recreos formativos” se produjeron en diferentes plataformas educativas y a través de diversos formatos de contenidos: muchos PDFs (algunos multimediales), pasando por gran cantidad de videos (profesores hablando a la cámara), hasta pocos softwares más interactivos y multimediales, entre los principales que ofrecen en propuestas formativas locales como internacionales.
Por ese entonces, aún no se hablaba de experiencia del usuario…
¿Qué se entiende por “experiencia del usuario”?
Esta idea refiere a dos conceptos.
USABILIDAD
Es decir, la facilidad de uso de la aplicación.
“Capacidad que tiene para ser entendida, usada y aprendida y resultar atractiva para el usuario”. (ISO/IEC25010)
Un comentario derivado de esta definición es que cuanto más tiempo los usuarios tengan que invertir en comprender las funcionalidades del sistema, menos esfuerzo pondrán en aprender y adquirir competencias.
Veamos algunos ejemplos. Un usuario que no puede ingresar a la plataforma, que siente que el contenido demora mucho tiempo en pantalla en cargarse, que quiere abrir un enlace y no existe o le da error, seguramente calificará como “mala” su experiencia.
Una primera recomendación sería hacer una prueba piloto con un grupo de usuarios que testeen la experiencia, justamente para evitar que se produzcan las situaciones expuestas con el lanzamiento a todo el público de interés.
Recordemos que resulta deseable que las plataformas educativas reduzcan la frustración del usuario, por tanto, aumenten su satisfacción.
Para alcanzar esta meta…
¿Qué información es clave?
Hay que tomarse el tiempo suficiente para conocer bien a tu usuario:
Sus sensaciones, sentimientos, emociones.
Sus necesidades.
Las habilidades que poseen.
Las limitaciones que tienen.
Esta información permite anticiparse y minimizar los obstáculos durante su estadía en la plataforma.
¿Cuáles serían buenas prácticas en este sentido?
Jerarquizar visualmente la información en la plataforma.
Asegurar que cuentan con íconos, botones o enlaces adecuados de acceso al contenido de interés.
Proveer de ayudas extras o sugerencias para el uso de algún elemento específico.
Simplificar el acceso o tareas en pocos pasos.
Facilitarles tutoriales para guiarlo en el acceso, ingreso, comunicación, etc.
Chequear que haya podido acceder.
Planificar una actividad de reconocimiento, para que se familiarice con el entorno.
Poner al alcance de sus manos un canal de contacto, con el fin de darle soporte ante cualquier eventualidad.
Vayamos al segundo concepto que completa la llamada “experiencia del usuario”…
EXPERIENCIA
Este concepto está más ligado a la emocionalidad, o sea, la vivencia real (sensaciones, valoraciones) que tiene el usuario al interactuar con la plataforma
En este sentido, cabe preguntarse:
¿Cuándo algo es percibido como valioso?
Cuando:
Es útil, responde a la necesidad que lo llevó al espacio.
Es deseable, tiene elementos de marca y diseño que evocan emociones positivas.
Es accesible, para personas con distintas capacidades.
Es creíble, el contenido es confiable por las fuentes utilizadas.
Es usable, fácil de usar.
Es localizable, el contenido es navegable y ágil de ser hallado.
Ahora bien, regresando a mi propio viaje por instancias de capacitación en línea, las experiencias que atesoro no están relacionadas ni a la plataforma y sus funcionalidades, tampoco al formato de los contenidos, sino que están vinculadas a la “experiencia de aprendizaje”.
Porque salvando las diferencias entre unas y otras plataformas, cuando tuve una dificultad:
Usé el canal de soporte técnico o pedagógico.
Revisé los tutoriales o manual que nos dejaron para navegar y explotar sus funcionalidades.
Pregunté en el foro general o de dudas.
Me comuniqué por privado con el facilitador responsable, si era un inconveniente particular.
Me apoyé en la comunidad de compañeros y compañeras.
Las experiencias que para mí fueron memorables son 4.
¿Qué tienen en común estas experiencias de aprendizaje?
Un contenido valioso para mi quehacer profesional.
Referentes que trasmitieron su conocimiento con humildad.
Lo más poderoso:
El trabajo en nuestros propios proyectos.
El aprendizaje con y de los otros.
Te cuento un poco más…
Las experiencias que más valoro fueron aquellas en las cuales:
Asumí un rol activo (buscar más información, aprender nuevas herramientas, analizar las intervenciones de mis compañeros y compañeras).
Seguí un cronograma bien pautado de actividades por realizar, algunas obligatorias y que cobraban sentido al final del recorrido, con la presentación del trabajo final.
Pulí un trabajo con el experto en línea quien dedicó toda su atención a orientarme hasta lograr el producto deseado (@Joan Costa sabe de personalización, es un maestro en el amplio sentido del término).
Me comprometí en las actividades de a pares, concentrándome en la devolución que tenía que hacerle a un compañero en base a unos criterios (rúbrica), así como esperé con ansiedad la retroalimentación y mirada del otro en tu trabajo.
Trabajé en un proyecto vinculado al curso y de aplicación a mi ámbito profesional. Si la propuesta carece de una instancia para demostrar lo aprendido, lo que recibimos se olvida fácilmente.
Lo más satisfactorio es salir de la experiencia llevándonos un “saber hacer” que no teníamos al iniciar el trayecto formativo.
Por ejemplo, en un curso sobre el trabajo con aulas metafóricas, teníamos que pensar en la mejor metáfora para el contenido elegido, configurar el curso en la plataforma, generar usuarios invitados, armar toda la interactividad de la metáfora elegida, ocultar todos los nodos a los que apuntaba la metáfora, diseñar las insignias y configurarlas en la plataforma.
Sé que esto es más difícil de llevar adelante en las empresas, pero no por ello hay que dejarlo de lado y tenerlo en cuenta cuando se quiere promover determinados espacios de aprendizaje.
Círculo virtuoso
Un colaborador que percibe los esfuerzos que se realizan desde el área de Capacitación o RRHH para acercarle experiencias que lo ayuden a aprender herramientas y conceptos que le permitan desempeñarse mejor, seguramente estará más motivado y dará lo mejor de sí en el trabajo.
Un colaborador que comprende los beneficios que le trae la capacitación para su trabajo diario e incluso como aprendizaje para la vida en general, valorará aún más cada propuesta formativa.
Un colaborar que es invitado a responder una encuesta para mejorar el sistema de gestión del aprendizaje y luego visualiza los cambios en el tiempo, se verá más comprometido con la próxima capacitación.
El foco en las necesidades de las personas, el intercambio como medio para enriquecer los saberes previos y el “saber haciendo”, son los 3 ingredientes de una buena experiencia de aprendizaje.
Y para vos, ¿cuándo una experiencia es recomendable?
En EduConecta podemos colaborar a que tus usuarios transiten esta experiencia.